优秀的购物中心从来不会忽视租户服务

日期: 2019-09-10
来源: 中购联
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租户和消费者都是购物中心尽心服务的对象。一直以来,购物中心对消费者提供的创新服务层出不穷,对租户的优秀服务案却鲜少有述,这或许和购物中心及租户的角色定位相关。


早期百货在购物中心享受消费红利的粗放发展时期,业内关于购物中心与租户关系表达词多为“管理、管控”,二者更倾向于场地出租人和承租人的角色,其关系也未能处于长期和谐状态。
随着购物中心存量市场的形成和竞争加剧,商业地产招商越来越难,维护高价值租户的压力也越来越大,二者之间的关系表达词由管理、管控演变为“管理、辅导和服务”。这也从侧面显示了购物中心正逐渐跳脱出平台提供者的角色定位,与租户关系向更加合理化、科学化方向迈进。

优秀的购物中心从来不会忽视租户服务
当下,中国零售业进入以消费分级为标志的新生活时代!个性化服务、沉浸式消费、场景化社交正逐步成为商业发展新方向,从过去“一招走天下”的标准化运营方式,逐步走向个性化、非标化的可持续发展模式,实现资产的资本价值及运营价值,将会成为未来商业运营的核心。
购物中心运营方越发意识到自身与租户同属联合利益共同体,租户的租金偿付是购物中心直接、核心的盈利点,购物中心为租户提供细致和专业的服务指导,推动租户业绩增长和服务改善,租户才能为购物中心带来更高的租金收入,提高项目资产价值。因而购物中心运营者从设施、经营方面做出了许多深度服务租户的创新举措。
 
提供设施便利服务

提供设施便利虽然是最基础的服务,但细节最能打动人心,公共服务设施的贴心程度代表着购物中心运营团队的合作态度。例如,曾被交口称赞的永旺后通道,拥有宽敞明亮的餐厅、供租户员工专用的吸烟室、会议室。此外,某些购物中心还贴心的在店铺内安装微波炉,以便高峰期接待客人未能及时就餐的租户员工使用。

优秀的购物中心从来不会忽视租户服务
三里屯太古里在硬件优化与改造服务方面就颇为上心,其投巨资引进日本进口垃圾处理系统,增加新冷库,有效控制垃圾异味和污染给租户带来的不便。并计划在未来几年投资1亿人民币,将节能减排深入到租户空间,采用冷机加风机盘管系统替代现有低效水环热泵系统,以实现高效节能、降低租户经营成本。、

提供经营便利服务

购物中心提供的经营服务便利可有效提高商户经营效率,增加利润空间、辅助业绩增长。如大悦城主题街区店面形象均为购物中心统一装修,商户可实现“拎包入住”,既降低了商户成本,又利于后期的频繁调改;
合生汇的合生恋物街创新性的对全部货品采取RFID电子价签,借用电子价签及智能进销存系统,可以实时更新每一个单品的入库与销售,节约租户人力、提高收银效率,通过掌握实时的销售数据,运营团队及租户可快速了解商品的销售情况,继而快速调整下一步的销售策略。

优秀的购物中心从来不会忽视租户服务
图片来自 SM厦门官方服务号
 
合生汇的商户还可以在APP上实现线上缴费、物业报修、导购出入证管理等各项工作,运营者可通过可视化的大屏,实时管理数据。
凯德集团也在凯德星会员服务app中添加了凯德星办公模块,为入驻平台的企业及联合办公场所的客户服务,提供工位、会议室等其他开放设施的预订使用,商场促销活动推送,全球订房租车、美食优惠预定等工作与生活服务。
SM中国与中国工商银行8月14日签订了“总对总收单战略合作协议”,也使其租户享有了最优交易费率、优惠低廉的设备维护成本和其他金融服务,成为协议签订的受益者。

提供经营指导建议

租户的经营管理范围和关注点多在自家店面,购物中心运营商作为统筹调控者,需要站在全局角度运用科学技术等方法,不断给予租户以建议指导,与租户合作探索创新。
最基本的辅助指导是收集租户合理化建议并予以合理满足,其次是通过对顾客信息的反馈和观察,及时给予租户服务技巧、视觉形象、营销活动等方面的建议,现今许多购物中心也基于客群大数据分析为商户提供有价值的信息和服务。
购物中心还可与租户进行沟通引导,推动建立新型的店铺模式。大悦城拾间的十家餐饮店,就是运营团队从全国各地找寻搜罗而来,有老牌实力品牌也有新发掘的市场街边店,大悦城将这些店进行全方位的品牌、设计、规划包装,打造了大悦城标志性“慢食”空间,此外,品牌与购物中心合作的专属概念店也是模式的创新,能够成为吸引租户与顾客的动力源。

优秀的购物中心从来不会忽视租户服务
授人以鱼不如授人以渔,为购物中心租户员工安排定期培训,教授店面展示、视觉销售以及销售技巧等知识,培训讲师提供的可行性方法能够有效解决日常发现的租户常见问题,提高商户和购物中心的运营管理效率与质量。

提供资源获取渠道

为租户提供业内调查、客户满意度调查结果,在公众号上发布推广,在购物中心APP,小程序等平台为商家获取资源。合生商业社交化超级用户服务平台“POPO•PUB”以付费会员为切入口,与租户合作,深度挖掘提升商场内租户及服务配套的专属权益,以电子券的发放、不定期的奢侈品售卖等方式给予超级用户以新鲜感,进一步增强了商户会员的粘性,多方资源的整合和精益管平台的搭建使合生商业租户实现了传统场地租金外的收益。
优秀的购物中心运营者能够发掘市场新趋势,了解吸引客流的前沿技术方法并提供给商户。大数据分析与私域流量是近年零售业的热点建设方向,某家标杆性购物中心就通过对比筛选出优秀的科技服务公司,推荐并动员商户参与合作。通过专业的数据分析与流量沉淀,参与合作的商户门店流量与业绩明显提升,其中一家门可罗雀的餐饮店业绩远超隔壁未加入合作的高流量餐饮店。
 
租户服务与顾客服务有着同等重要的地位,优秀的购物中心从来不会忽视租户服务。在商业地产进入“以质取胜”的现状下,深度运营、深度服务已成为购物中心新趋势,提升服务就是购物中心提升资产价值,从视觉形象、运营逻辑、资源获取等方面实施专业的深度服务推动,有利于破解当前购物中心存量高启和招商资源匮乏的难题,是购物中心深度服务租户探索和实践的新方向。


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